Dès le 23 juillet, un accusé de réception de l'administration de Neuf

Ce message est envoyé automatiquement suite au courrier que vous avez envoyé au Service Clientèle Neuf.
Votre courrier, référencé DCO200820xxxxxx, a bien été réceptionné.

Soyez certain que nous y porterons la plus grande attention et qu'il sera traité dans les plus brefs délais.

Nous vous rappelons que de nombreuses fiches d'aide sont à votre disposition sur Neuf Assistance (http://assistance.neuf.fr).
Pensez également à consulter votre espace client (http://espaceclient.neuf.fr) pour obtenir des informations complémentaires ou gérer votre compte directement en ligne.

Cordialement,

Votre Service Clientèle Neuf.

Mais la seule suite sera la lettre type envoyée à toute personne se plaignant de quoi que ce soit , reçue le 1 août dernier:

Objet : Problème technique signalé

(bla...)...
vous nous faites part de vos problèmes techniques.
Nous avons tenté de vous contacter mais sans succés (par pigeon voyageur sans doute car mon répondeur n'a aucun message et la log des appels reçus/manqués non plus).
De ce fait veuillez contacter le 1077...
(bla...)

Le 1077, le nombre magique serait-il donc apte à régler la non mise à disposition des codes sources de la NB4 ?

J'ai donc essayé... de m'en sortir entre les choix proposés, assez réduits, et la réalité de ma question :

Premier essai : dans les méandres de la navigation du serveur vocal, j'arrive à une impasse (en option pb technique)...

Deuxième essai : dans les méandres de la navigation du serveur vocal, j'arrive à une impasse (en option pb administratif)...

Troisième essai : je tape au hasard un choix (en option pb technique) et tombe sur une opératrice, Mxxx, à qui j'explique que j'ai reçu une lettre me priant de les contacter. Je lui demande ce qu'elle a dans mon dossier. Réponse : RIEN.
Comme j'ai reçu une lettre concernant un problème technique mais que celui-ci n'est pas identifié dans mon dossier, elle me déclare qu'elle me transfère vers ... les commerciaux.
Au bout d'une douzaine de minutes d'attente, je raccroche.

Quatrième essai : je tape au hasard un choix (en option pb administratif) et l'on me répond qu'il y a 8 minutes d'attente. Comme nous passons à table, je raccroche.

Cinquième essai :  je tape au hasard un choix (en option pb administratif) et l'on me répond qu'il y a plus de 8 minutes d'attente. Je raccroche et je rédige ce message suivant sur le portail prévu à cet effet...

Le 22 juillet j'ai envoyé une LRAR pour demander la mise à disposition des codes sources de la NB4, ceux fournis par EFIXO ne correspondant pas totalement au firmware. 
Le 23 juillet, j'ai reçu un email m'informant que "Votre courrier, référencé DCO200820xxxxxx, a bien été réceptionné." 
Le 25 juillet, une lettre type, totalement inadaptée à la demande m'a été expédiée. Je viens de la recevoir aujourd'hui. Elle me demande de contacter le 1077. 
Le 1 août à 12H08, j'ai appelé le 1077, en option problème technique, et j'ai été pris en charge par une opératrice, Mxxx, à qui j'explique que j'ai reçu une lettre me priant de les contacter. Je lui demande ce qu'elle a dans mon dossier. Réponse : RIEN. Comme j'ai reçu une lettre concernant un problème technique mais que celui-ci n'est pas identifié dans mon dossier, elle me déclare qu'elle me transfère vers ... les commerciaux.
Au bout d'une douzaine de minutes d'attente, je raccroche. 
Quelle est la prochaine étape de ce marathon ? Quand un réponse à ma LRAR par une personne "adaptée" sera-t-elle apportée? 
Merci

La réponse ne tarde pas :

Nous avons bien reçu votre demande du 1er août 2008 concernant le fonctionnement des services Neuf.

De par son manque d'interactivité, le support par e-mail n'est malheureusement pas le plus approprié pour apporter une assistance technique de qualité. En effet, vu la diversité des logiciels existants et les configurations matérielles possibles, la plupart des résolutions techniques nécessitent un échange que seul le support téléphonique peut permettre.

C'est pour cette raison que nous vous invitons à contacter notre Service Technique par téléphone au 1077 (temps d'attente gratuit depuis une ligne Neuf Box, puis prix d'un appel local depuis une ligne fixe en France métropolitaine), de 8h à 22h, 7 jours sur 7. Seule cette solution peut vous garantir une aide technique fiable.

Sachez également qu'il vous est possible de consulter notre assistance technique en ligne à l'adresse suivante :http://neufassistance.neuf.fr/neuf/.do. Vous y retrouverez de nombreuses fiches d'aide claires et illustrées.

Nous vous remercions de votre compréhension et restons à votre disposition pour toute information complémentaire.

Cordialement,

Votre conseiller Neuf. 

A l'évidence il y a des consignes pour noyer le poisson dans de la relation client à travers le 1077, seul et unique moyen de communication connu de Neuf, malgré le portail prévu à cet effet !

J'insiste donc :

Est-ce que vous lisez les messages qui vous sont envoyés ?

Parce-que le mail de réponse à ma demande n° 4143725 est totalement surréaliste!

J'ai contacté le service clientèle pour une demande des codes sources de la NB4 conformément aux CGV et à la GPL que doit respecter Neuf.
Cette demande vous est parvenue par LRAR mais n'est n'est pas référencée dans le dossier client accessible aux opérateurs (trices) de téléassistance.
Quel besoin d'interactivité pour résoudre ma demande ?

Devant votre "inertie" le dialogue risque de devenir difficile.

Je suis joignable au téléphone ou par mail si vous avez besoin de précisions.

Et peu après j'ai une réponse :

Nous avons bien reçu votre demande du 01.08.2008 concernant votre modem Neuf.

Après lecture de votre email, il apparaît que votre requête est d'ordre technique. Or, le formulaire d'e-mail que vous avez utilisé a pour vocation de répondre à toutes vos demandes administratives et commerciales et non techniques.

Par conséquent, et pour être sûr d'apporter une réponse fiable à votre requête, nous vous invitons à contacter directement notre assistance technique par téléphone au 1077 (temps d'attente gratuit depuis une ligne Neuf Box, puis prix d'un appel local depuis une ligne fixe en France métropolitaine), de 8h à 22h, 7 jours sur 7 (horaires conseillés : 14h/17h ou 20h/22h).

A toutes fins utiles, sachez que vous pouvez également consulter notre assistance technique en ligne à l'adresse suivante :http://assistance.neuf.fr/neuf/.do

Nous vous remercions de votre compréhension et restons à votre disposition pour toute information complémentaire.

Cordialement,
Votre conseiller Neuf.

Sans me lasser je réexplique donc :

Suite des demandes ADMINISTRATIVES OU COMMERCIALES n° 4143725 et 4144356.

Le service technique a été joint ce matin à 12:08. Je vous l'ai expliqué, ils ne savent pas de quoi je parle car ma demande (LRAR) n'est pas dans mon dossier et de plus, je pense très sérieusement qu'ils ne sont pas au courant des problèmes de mise en oeuvre de la GPL ainsi qu'il est décrit dans les CGV.

A l'évidence vous ne comprenez pas non plus que j'ai fait une lettre (LRAR) pour obtenir la mise à disposition des codes sources (paragraphe 5.4.4 des conditions générales d'inscription aux services hauts débits Neuf).
Conformément à ce paragraphe j'ai fait la demande au Service d'Assistance Technique et Commerciale.
La seule lettre en retour me demandait de joindre le 1077.
Ce que j'ai fait, mais aucun problème TECHNIQUE n'étant identifié dans mon dossier l'opératrice était dans l'impossibilité de (com)prendre ma demande et de faire quoi que ce soit. Elle a donc tentée de me passer le service administratif et commercial, mais après 12 minutes d'attente j'ai arrêté la communication.

Le problème soulevé n'est pas technique mais contractuel.

Je demande la mise à disposition des codes sources et les services de Neuf se passent "la patate chaude". Personne ne répond.

Je vous engage donc à escalader en interne, car en l'absence de réponse c'est ce que je vais être obligé de faire. Avec les éventuels échos et retombées.

Et me parvient alors la perle des perles de la part de Neuf:

Nous avons bien reçu votre demande concernant votre Neuf Box.

Nous vous invitons à vous rendre sur la page suivante afin d'apprendre les détails de configuration de votre modem:

http://assistance.neuf.fr/neuf/internet … hDataSheet

Pour plus de détails nous vous invitons à contacter directement notre assistance technique par téléphone au 1077 (temps d'attente gratuit depuis une ligne Neuf Box, puis prix d'un appel local depuis une ligne fixe en France métropolitaine), de 8h à 22h, 7 jours sur 7 (horaires conseillés : 14h/17h ou 20h/22h).

Nous restons à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.

Cordialement,
Votre conseiller Neuf


Rideau.

Vous avez dit service client ?